Wij Testen Op Corona

Begin 2021 is 'Wij Testen Op Corona' opgericht. Wie een evenement wilde bezoeken en zich daarvoor op corona wilde laten testen, kon terecht bij een van de dertien teststraten van deze gelegenheidsorganisatie. Bezoekers die na afloop een klacht, vraag of idee hadden, konden bij de uitgang via een QR-code hun feedback op een digitaal formulier achterlaten. IT Rebels zorgde dat de feedback op een gestructureerde en veilige manier werd opgehaald, opgeslagen en verwerkt. Zo kregen de medewerkers van de teststraten direct de juiste inzichten en bleef de bezoekerservaring in alle teststraten op een hoog niveau.

Uitdaging

Gestructureerd feedback ophalen

Vraag naar up to date informatie

Verbetering

Gerichte stuurinformatie

Geoptimaliseerde bezoekerservaring

Technology

Na het bezoeken van een testlocatie moeten burgers een klacht kunnen uiten, een vraag kunnen stellen of een suggestie kunnen doen. Ronald Pont is algemeen directeur van 'Wij Testen Op Corona', waar mensen die naar een evenement wilden en (nog) niet gevaccineerd waren zich konden laten testen: “Als mensen dringende vragen hadden of calamiteiten wilden melden, waren we altijd telefonisch bereikbaar. Voor het geven van minder urgente feedback kun je een supportdesk instellen, maar daar heb je heel wat medewerkers voor nodig. Als je ervan uitgaat dat 2 of 3 procent van de bezoekers feedback wil geven, moet je bij dagelijks 20.000 tests zo’n 3.000 mensen aan de telefoon hebben. Dat wilden we op een eenvoudigere manier doen.

Geen supportdesk en keuzemenu’s

Uiteindelijk is ervoor gekozen bij de uitgang van de teststraten een banner te plaatsen met een QR-code. Hadden bezoekers vragen, klachten, opmerkingen of suggesties? Met de telefoon konden zij de QR-code scannen waarna ze automatisch bij het digitale feedbackformulier terechtkwamen. “Het voordeel van deze oplossing is dat mensen dit direct kunnen doen en niet een adres van een website hoeven te onthouden totdat ze thuis zijn. Of nog erger, dat ze achteraf moeten gaan bellen en zo’n onsympathiek keuzemenu voorgeschoteld krijgen. Voor ons was het prettig dat we geen enorme supportdesk hoefden op te tuigen. Door het te automatiseren, kun je bovendien de feedback veel gestructureerder verwerken en erop acteren.”

Gestructureerde overzichten van feedback

IT Rebels heeft deze oplossing inclusief de rapportages gerealiseerd en andere testaanbieders hebben deze methode van werken inmiddels overgenomen. “Als je het niet op deze manier doet, loop je het risico dat bezoekers niet de feedback geven die je wel graag wilt hebben,” legt Ronald Pont uit. “We nodigden mensen actief uit om feedback te geven en zij konden dat onmiddellijk op een gebruiksvriendelijke manier doen. Zo konden we van meer dan 10.000 bezoekers per dag feedback ophalen en inzichtelijk krijgen. Als het nodig was om direct actie te ondernemen op feedback, kreeg de backoffice automatisch een melding.” De scores die bezoekers toekenden aan hun bezoek aan de teststraat werden geanalyseerd in een Microsoft Power BI-dashboard. Hiermee was het heel eenvoudig de teststraten onderling te vergelijken en te verbeteren. Dat zorgde voor een consistent hoog niveau van de dienstverlening. ”

De rapportages waren voor ons heel waardevol. Als vijf mensen zeggen dat de testlocatie onduidelijk was aangegeven of dat het wel erg lang duurde voordat ze aan de beurt waren, kun je daar goed mee uit de voeten. Als je die feedback op papier verzamelt, heb je veel minder goed overzicht. We hebben deze organisatie in heel korte tijd moeten optuigen. Elke klacht of suggestie is uiteindelijk een kans om te verbeteren. Het was erg prettig samenwerken met Arthur Beverloo en zijn collega’s van IT Rebels. Ze begrepen direct onze businessbehoeften en vertaalden die razendsnel naar een werkende oplossing.”

Klant review

download case

Bekijk andere unbored cases

Meer cases